危機管理広報(クライシスコミュニケーション)

危機管理(リスクマネジメント)とは

  1. リスク発生前の未然防止
  2. 発生に備えた準備(危機管理体制・システム構築、訓練、マニュアル整備)
  3. 発生後のダメージコントロール(被害の軽減)

の三つのパートに分かれる。

リスクの発生を未然に防止することが最も重要なのは言うまでもないが、リスクをゼロにはできない。インターネットやソーシャルメディアの誕生をはじめ、新たなリスクの増加は企業の危機に遭遇する危険の急増と発生時のダメージの拡大をもたらしている。

広報の目的はよい評判、つまり企業ブランド(信頼)の構築である。一方、危機管理広報の目的はクライシス状況下、コミュニケーション力で企業への信頼を維持し企業ブランドを守ることにつきる。

危機管理の多くの事例では、リスク発生後のメディア(ステークホルダー)対応の失敗で「二次被害」として企業ブランドが毀損することでダメージが劇的に拡大している。企業ブランドはそのほとんどがネガティブ報道量と報道期間の積によってダウンする。人の記憶は報道期間が短かければすぐ薄れ忘れ去るからだ。リスク発生後のメディア対応(危機管理広報)の巧拙が企業の存続を左右する危機管理の鍵なのだ。

危機管理広報の要諦は情報公開(主にメディア対応)の迅速性(スピード)と対策の適切性の二つに尽きるといえる。企業は問題をおこしたこと(事実)より、事後にいかに誠実に、迅速に、適切に対応したかで評価(非難)されるものである。

危機管理広報とレピュテーション回復プロセス

企業イメージ(ブランド)

危機管理広報とレピュテーション回復プロセス

レピュテーションダメージ=ネガティブ報道量×報道期間
→ 報道量より報道期間が与える影響が大きい。